流程和制度的弊端,海底捞是如何修正的?

作者:   时间:2019-11-26 09:11

没有商场实战阅历的办理学家必定会说:“海底捞应该先完善流程和准则,然后才能够开分店,这样才不至于走样。”

但是企业家对此主张必定嗤之以鼻,哲学家的话更契合企业家的思路,“不在过程中生计,就在过程中逝世”。真实有用的流程和准则绝不或许事前设计好,有必要是边干,边探索出来的。

01 流程和准则

张勇是一个完美主义者。他干事情,要么不做,要做,就要做到最好。比方,海底捞榜首家火锅店的工服,他居然按空姐的样衣给职工度身定做。

我请他到北大给MBA学生讲课时,他说:“有一次去一个店观察,发现送给乐橙国际官网客人吃的西瓜不甜,他问店长怎样回事,店长说:西瓜现在提价,好西瓜要3毛一斤。张勇说:既然是送人吃的,就要送最好的;2毛一斤都送了,为什么不再多添1毛送甜的?”

海底捞在流程与准则的开发上也是不吝血本,张勇要请国际一流的咨询公司协助海底捞开发和研讨火锅餐厅办理的流程和准则。惋惜,火锅是我国的,海底捞已是我国最好的火锅店,而海底捞的难题便是国际的难题。迄今为止,尚没有任何一个咨询公司能处理海底捞需求的流程和准则。

什么是流程和准则?说白了,流程和准则便是干事的程序和纪律。  比方,医师上手术台前有必要洗手,这便是纪律。洗手有必要包含手臂,有必要用消毒刷刷手指和手掌;有必要洗3次,每次1分钟以上——这便是流程。

其实不是流程和准则自身难,而是人与流程和准则的匹配难。  人都是天然的人,没有有用的监管,流程和准则就会流于形式。  但是过度的监管,不只使人感到不自在,并且让人变成机器。  

张勇的难题正在这儿,强化正规化流程和准则,人就简单变成机器人;再加上海底捞职工遍及来自乡村,文化本质低,不熟悉城市人的日子和往来习气,常常做过头。

02 流程和准则下的过度服务

群众网上的一个网友说:“都说海底捞服务好,但不是所有人都这样以为。咱们前次去,那个服务员就有点太热心了,问这,问那。咱们几个朋友本想好好聊聊,但是他不停地说话,搞得咱们很不舒畅。咱们用发短信和不搭讪这样很明显的方法表明不想听他说了,但是他仍然高谈阔论。这样的服务有点过了,让人感到别扭。”

服务员为什么这样做?由于海底捞要求服务员跟客人自动谈天。有的店为了查看这项作业做得好坏,所以否能把客人的姓名和电话留下作为查核目标。有的服务员说:“我不太会说话,常常要不到客人的电话和姓名。工头一看我站着,就说,别像个木头桩子似的,怎样不去跟客人聊谈天,把握一下客人材料?”

流程和准则还对服务进行量化,用服务的次数、频率来确认服务的规范。  

因而,有的店常常要求服务员要多长时间给客人换一次热毛巾,多长时间就换烟灰缸;还有的店以客人是否自己捞菜为查核项目,假如客人自己捞菜,就阐明服务不到位。所以,搞得服务员每隔两分钟就去打扰客人用餐。这样做当然简单规范化,也简单训练服务员,但是成果却打扰了客人正常用餐。

有服务员投倾诉:“其实咱们也不想硬插上去打扰客人。但是不去做,工头就说咱们不做细节服务,不按规范流程做,就要挨罚……”

也有的服务员为了表现浅笑服务,不停地向客人浅笑和行海底捞礼(把右手放在左肩上,身体向前鞠躬)。有的服务员,乃至当客人走出包间,手还在肩上放着,脸还保持着浅笑。

难怪有客人说:“怎样海底捞服务员的笑越来越假了?”

也有服务员说:“最近咱们店抓得最严的便是3件事,服务态度、细节和流程。比方先做什么,后做什么,还有说话的口气、动作和表情。但是在实践服务中,这3件事很难把握。

“比方最近气候很冷,咱们包房里的制暖设备欠好,房间里很冷。依照服务程序,客人进来后,榜首程序是上毛巾,第二程序是给客人上生果。但我觉得假如对客人真挚的话,最好榜首件事是给客人倒杯热茶!”

西安三店的杨志敏对这个问题的苦恼很有代表性。她说:“我是看大包房的,这个房间一般坐12个人,但是有时客人来14、15乃至16个,所以,就只得加座,坐得很挤。在这种情况下,按规则程序有必要做的一些桌面服务就很难到位,比方,及时换杯子、加饮料、整理桌面、盛汤和捞菜。

“海底捞的客人一般一起用两个以上的杯子,两个碗,一个碟,想想看,15个人要用多少?假如按程序我就要不停地挤在客人中心干这个干那个,有时乃至需求客人暂时站起来。因而,我觉得此刻服务少点,让客人吃个安生饭,比硬要表现服务更重要。

“但是假如我站着没事做,工头就会说:‘没事,为什么不做细节服务,能够搞一下桌面卫生嘛!你看桌面这么脏,还有空杯子也不撤!至少你能够给客人捞菜嘛。’

“领导按流程和准则来查看时,究竟只看到客人用餐的一个瞬间,而咱们服务员是自始至终跟着客人的,因而咱们更知道客人需求什么样的服务。但是假如不按领导的要求去做,我的评价打分就要低。

“还有,依照服务程序,咱们要给客人捞菜,但是有时情侣来吃饭,男方想献殷勤,咱们恰恰应该让他自己做这些事。还有带晚年人和小孩来吃饭的,家庭成员更知道他们喜爱什么和怎样吃,要知道火锅究竟是半自助的吃法。这时咱们也不应该把固定的服务程序强加给客人。”

03 怎样批改流程和准则的坏处?

这便是流程和准则的坏处:

1.把每个客人的需求都假设成相同的;    

2.把每个职工都假设为偷闲和没有脑筋的。    

只按流程和准则干事的职工会让客人感到不舒畅:  只按流程和准则干事的干部相同也让职工感到不天然。  张勇协助杨小丽家还账、看望患病中的冯伯英和对职工进行家访这些做法,不只广为海底捞人所知,并且逐步变成海底捞对职工亲情化办理的准则。比方,店长和工会干部要定时对职工进行家访,职工患病时必定要看望等等。

但是人这种动物便是怪,什么东西一变成准则就变味了。比方对职工出于诚心的关心和为了履行亲情化准则的关心,做的虽然是相同的事,可给人的感觉便是不同。并且一旦变成准则,就有人钻空子。职工虽然是顾客,但顾客也有不是天主的。海底捞还真就有职工偷闲泡病号,搭档们都知道,但店长和干部们被蒙在鼓里;不只批假,还拎着东西傻颠颠地去看。也有的职工赌钱,输光了,说谎说家里困难,领导为了亲情化办理,也就借钱给他。成果,干部的才能和威望在职工心目中大打折扣。

那么怎样批改流程和准则的坏处呢?

靠人。  

靠什么人?

靠训练有素、本质高和责任心强的人。